Mājaslapas pieprasījumi nonāk e-pastā un kavējas? Risinājums

Problēma: forma ir, bet atbildes nav

Uzņēmumam ir kārtīga mājaslapa, tajā ir kontaktforma, un šķiet, ka viss darbojas. Apmeklētājs aizpilda formu, nospiež pogu un gaida atbildi. Taču tālāk sākas posms, ko neviens neredz: pieprasījums vienkārši nonāk kādā e-pasta kastītē.

Tieši šeit uzņēmumi zaudē vislielāko daļu iespēju. Mājaslapa ir sagādājusi interesentu, bet process pēc formas nosūtīšanas ir atstāts nejaušībai. Atbildes ātrums bieži vien nosaka, vai klients gaidīs jūsu piedāvājumu vai jau runās ar konkurentu.

Kā tas izskatās uzņēmumā

Padomājiet par uzņēmumu, kur pieteikumi nāk pa e-pastu. Forma sūta ziņu uz kopīgu adresi, piemēram, info@. Tai ir piekļuve vairākiem cilvēkiem, un katrs domā, ka ziņu apstrādās kāds cits.

Tipiska aina:

• pieprasījums atnāk vakarā vai nedēļas nogalē un tiek pārlasīts tikai pēc kāda laika;
• viens kolēģis to pamana, bet nezina, vai tā ir viņa joma, un atstāj nepārlasītu;
• cits kolēģis atbild, bet neviens cits par to nezina, tāpēc klients dažkārt saņem divas atšķirīgas atbildes;
• ja klients neatbild uz piedāvājumu, neviens neatgādina, jo nav vietas, kur redzēt, kas ir gaidīšanas režīmā;
• vadītājs nevar pateikt, cik pieprasījumu nāk, no kurienes un cik no tiem beidzas ar darījumu.

Nevienam nav slikta griba. Vienkārši process nav uzbūvēts. E-pasts ir paredzēts sarakstei, nevis pieprasījumu pārvaldībai.

Risinājums: mājaslapa, CRM un automatizācija vienā ķēdē

Labā ziņa ir tā, ka šo problēmu var atrisināt bez milzīgiem pārbūves projektiem. Pamatideja ir vienkārša: mājaslapa kļūst par biznesa sistēmas daļu, nevis tikai vizītkarti.

Kā process izskatās pēc sakārtošanas:

• Forma tiek savienota ar CRM. Katrs pieprasījums automātiski kļūst par ierakstu ar klienta datiem, ziņas tekstu un norādi, no kuras lapas tas atnācis.
• Atbildīgais tiek piešķirts automātiski. Pēc skaidriem noteikumiem, piemēram, pēc pakalpojuma veida, valodas vai reģiona, pieprasījums nonāk pie konkrēta cilvēka. Nav jāmin, kam tas pienākas.
• Tiek iestatīti atgādinājumi. Ja pieprasījumam noteiktā laikā nav atbildes, sistēma atgādina atbildīgajam, bet vajadzības gadījumā arī vadītājam. Tāpat tiek atgādināts par tālāko sekošanu pēc piedāvājuma nosūtīšanas.
• AI sagatavo atbildes melnrakstu. AI aģents izlasa ziņu, saprot, ko klients vēlas, un sagatavo atbildes variantu, izmantojot jūsu pakalpojumu aprakstus un parasti sniegtās atbildes.
• Cilvēks pārbauda un apstiprina. Melnraksts netiek sūtīts automātiski. Atbildīgais to izlasa, izlabo, ja vajag, un nosūta. Atbildība un pēdējais vārds paliek cilvēkam.

Šāda pieeja ir svarīga: AI nepārņem sarunu ar klientu, bet noņem sākotnējo rutīnu. Nav jāraksta tā pati ievada atbilde no nulles, nav jāmeklē informācija vairākās vietās.

Praktiski tas apvieno trīs pakalpojumu jomas: mājaslapu, kas pieprasījumu pareizi savāc, CRM, kurā tas dzīvo, un procesu automatizāciju, kas visu savieno kopā.

Ko tas dod

Pirms un pēc atšķirība ir redzama gan klientam, gan komandai.

Pirms: pieprasījums nonāk kopīgā pastkastē, nav skaidrs, kurš atbild, atbilde kavējas, vēlāk neviens neatceras, kas bija solīts.

Pēc: pieprasījums uzreiz ir CRM, tam ir konkrēts atbildīgais, termiņš un atgādinājums, atbildes melnraksts jau gaida pārbaudi.

Tas nozīmē:

• ātrāku pirmo atbildi, jo cilvēkam nav jāsāk no tukšas lapas;
• skaidru atbildību, jo katram pieprasījumam ir vārds;
• mazāk pazaudētu iespēju, jo atgādinājumi nepieļauj, ka pieprasījums tiek aizmirsts;
• pārskatāmību vadītājam, kurš redz, cik pieprasījumu ienāk, kādā stadijā tie atrodas un kur process iestrēgst;
• konsekventāku komunikāciju, jo atbildes balstās uz vienotu informāciju, nevis uz to, ko katrs atceras.

Un vēl viens ieguvums: dati sāk krāties. Pēc kāda laika varat redzēt, kuras lapas atnes vērtīgākos pieprasījumus, un uzlabot mājaslapu pēc faktiem, nevis nojautām.

Ar ko sākt

Nav jāsāk ar lielu projektu. Pietiek ar dažiem soļiem:

• Uzzīmējiet esošo ceļu. Pierakstiet, kas notiek no brīža, kad klients nospiež pogu, līdz brīdim, kad viņš saņem atbildi. Kur ziņa nonāk, kas to redz, kas atbild.
• Nosakiet atbildīgos. Vienojieties, kurš pārņem kuru pieprasījumu veidu un cik ilgā laikā tam jāatbild.
• Sakārtojiet vienu kanālu. Sāciet ar kontaktformu, nevis ar visiem kanāliem uzreiz. Savienojiet to ar CRM un pārliecinieties, ka pieprasījumi tur nonāk pareizi.
• Pievienojiet atgādinājumus. Tas ir vienkāršākais solis, kas uzreiz samazina aizmirstos pieprasījumus.
• Tikai tad pieslēdziet AI. Kad process ir skaidrs, AI melnraksti darbojas daudz labāk, jo ir skaidrs, uz ko tie balstās un kas tos apstiprina.

Ja vēlaties, AI-Lab Space palīdz izveidot šādu ķēdi: no mājaslapas un CRM līdz automatizācijai un AI atbalstam, pielāgojot to jūsu uzņēmuma darbam.

Un jautājums jums: kur pie jums pieprasījumi kavējas visbiežāk? Vai tā ir pirmā atbilde, piedāvājuma sagatavošana vai atgādinājums pēc nosūtīšanas? Atbilde uz to parasti parāda, ar ko vērts sākt.